Nikt nie odbiera. Ile kosztuje nieodebrany telefon w POZ

Pacjent, który nie może się dodzwonić, rzadko pisze skargę. Zwykle po prostu odkłada słuchawkę. Część takich osób próbuje ponownie, część dzwoni gdzie indziej, a niektóre po jakimś czasie przenoszą deklarację. Kłopot w tym, że w Twoich raportach nie zostaje po nich ślad: systemy gabinetowe liczą wizyty odbyte, deklaracje i punkty rozliczeniowe, a nie próby kontaktu, które się nie udały. Przychodnia z zapchaną rejestracją może więc przez lata żyć w przekonaniu, że wszystko działa, bo widzi wyłącznie tych pacjentów, którzy zdołali się przebić.

Ten problem nie jest już wyłącznie kwestią jakości obsługi. Sądy administracyjne potwierdziły, że realny dostęp telefoniczny jest obowiązkiem organizacyjnym przychodni.

Wyrok NSA: sam numer telefonu to za mało

29 lipca 2025 roku Naczelny Sąd Administracyjny wydał wyrok (sygn. II GSK 87/22), który potwierdził stanowisko Rzecznika Praw Pacjenta: przychodnia ma zapewnić realną możliwość kontaktu telefonicznego, a nie kontakt iluzoryczny albo istotnie utrudniony. Samo posiadanie numeru telefonu obowiązku nie wyczerpuje.

Warto wiedzieć, na czym stanął sąd, bo to nie jest wyrok o jednym pechowym poranku. W sprawie chodziło o placówkę, do której na piętnaście prób połączenia, wykonywanych w różnych porach dnia, czternaście okazało się nieskutecznych, a placówka nie zmieniła organizacji pracy mimo widocznego przeciążenia. NSA uznał, że o naruszeniu zbiorowych praw pacjentów przesądza nie sama liczba przypadków, lecz zorganizowany charakter praktyki, która może dotknąć nieoznaczonej grupy pacjentów. Innymi słowy: nie musisz mieć stosu skarg, ale musi chodzić o sposób organizacji pracy, a nie o pojedynczy nieodebrany telefon.

Rzecznik Praw Pacjenta informował też o kolejnym wyroku Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie z lutego 2026 roku (sygn. V SA/Wa 2505/25) w tej samej linii: brak drożności jednego kanału kontaktu nie może być tłumaczony tym, że pacjent może przyjść osobiście. Ten wyrok bywał opisywany jako nieprawomocny, więc traktuj go jako sygnał kierunku, nie jako rozstrzygnięcie ostateczne.

Wniosek dla zarządzającego pozostaje ten sam: dostępność telefoniczna nie jest kwestią dobrej woli i uprzejmości. Jest obowiązkiem organizacyjnym, którym zajmują się Rzecznik Praw Pacjenta i sądy administracyjne.

Prawną stronę tego zagadnienia — definicję realnej dostępności, zakres kontroli Rzecznika, konsekwencje dla placówki — pokazaliśmy szerzej w tekście Kontrole RPP a wyrok NSA.

Brakuje pomiaru. Pacjenci i tak liczą

Brakuje świeżego, ogólnopolskiego pomiaru pokazującego, ile połączeń do przychodni POZ pozostaje nieodebranych. Szeroko zakrojone kontrole pochodzą z czasu pandemii, a badanie Rzecznika Praw Pacjenta objęło dwadzieścia kilka placówek w jednym powiecie. Jeśli więc kierujesz przychodnią, nie masz się do czego porównać: tego wskaźnika praktycznie nikt nie publikuje, a niewiele placówek liczy go u siebie.

Pacjenci opisują to za to własnym językiem, publicznie i na trwałe. Wystarczy wejść na mapę Google i przeczytać opinie dowolnych kilku przychodni w swoim mieście, żeby zobaczyć, jak często najniższa ocena nie dotyczy leczenia. Dotyczy telefonu, którego nikt nie odebrał, i wizyty, której nie udało się umówić.

To ćwiczenie warto zrobić na własnej placówce, zanim zrobi je za Ciebie kolejny pacjent. Wnioski bywają niewygodne: płacisz za lekarzy, sprzęt i marketing, a ocenę wystawia Ci słuchawka.

Ile kosztuje pacjent, który zadzwonił gdzie indziej

Roczna stawka kapitacyjna lekarza POZ wynosi obecnie 226,08 zł na pacjenta, a dla placówek z certyfikatem akredytacyjnym 228,36 zł (zarządzenie Prezesa NFZ nr 22/2025/DSOZ z 31 marca 2025 roku, ze zmianami; aktualną stawkę wprowadziło zarządzenie zmieniające nr 47/2025/DSOZ z 30 czerwca 2025 roku). To stawka bazowa, mnożona przez współczynniki zależne od wieku pacjenta, mieszczące się w przedziale od 1,0 do 4,0. Realna wartość konkretnej deklaracji może więc być wyraźnie wyższa.

Dwie rzeczy warto policzyć na spokojnie. Po pierwsze, deklaracja nie wygasa co roku: pacjent, który odchodzi, zabiera swój strumień finansowania na cały okres, w którym jest zapisany gdzie indziej. Po drugie, deklaracje składa się imiennie, ale decyzję o przenosinach rodzina często podejmuje wspólnie. Jeśli cztery osoby przeniosą deklaracje, sama suma stawek bazowych to 904,32 zł rocznie, jeszcze przed współczynnikami wieku i bez świadczeń pielęgniarki, położnej, profilaktyki oraz budżetów powierzonych. Tej kwoty nigdy nie zobaczysz w zestawieniu strat, bo nie da się zaksięgować pieniędzy, które nie wpłynęły.

Rynek nie ułatwia odrabiania takich ubytków. 94% dorosłych Polaków ma już wybraną placówkę POZ (badanie Human Answer Institute i Brainlab, luty 2026, próba 1070 osób). Gra toczy się więc o utrzymanie pacjentów, a nie o pozyskiwanie ich od zera. Przy wyborze przychodni badani wskazywali kolejno: lokalizację (52%), zaufanie do konkretnego lekarza (25%), możliwość załatwiania spraw zdalnie (22%), dostępność terminów (21%) i podejście personelu (19%). Co najmniej dwa z tych kryteriów, dostępność terminów i podejście personelu, pacjent ocenia już przy pierwszym telefonie, zanim zobaczy lekarza.

Ślad zostaje też publicznie. Wśród użytkowników portalu ZnanyLekarz 63% deklarowało, że wybiera specjalistę na podstawie opinii innych pacjentów (badanie z 2022 roku). To dane o portalu i o wyborze specjalisty, nie o POZ i nie o Google, więc nie przenoś ich wprost na swoją sytuację. Zostaje jednak fakt: opinia o nieodebranym telefonie nie znika, a widzi ją każdy, kto szuka Twojej przychodni w wyszukiwarce.

Prosty test, który zrobisz w tym tygodniu

Zanim kupisz jakikolwiek system, sprawdź, gdzie jesteś. Potrzebujesz telefonu, którego rejestracja nie zna, i kartki.

1. Zadzwoń do własnej przychodni cztery razy w ciągu tygodnia, o różnych porach: tuż po otwarciu, w środku dnia, po południu i pół godziny przed zamknięciem.
2. Zmierz dwie rzeczy: po ilu sekundach ktoś odebrał (albo czy odebrał w ogóle) i ile trwała rozmowa do momentu, w którym padł konkretny termin.
3. Zapisz dosłownie pierwsze zdanie, które usłyszałeś. Czy padła nazwa przychodni? Czy osoba odbierająca się przedstawiła? Czy usłyszałeś samo „słucham”?
4. Zapytaj o najbliższy wolny termin do lekarza rodzinnego. Nie wymyślaj choroby dziecka ani nagłej gorączki: fikcyjne zgłoszenie uruchamia triaż, zajmuje czas personelu i potrafi zablokować termin realnemu pacjentowi.
5. Policz, ile z czterech prób skończyło się konkretną informacją, a nie poleceniem „proszę zadzwonić jutro rano”.

To test punktowy, nie wskaźnik. Cztery telefony nie opisują statystyki tygodnia, ale mówią Ci coś, czego nie powie żaden raport z systemu: jak brzmi Twoja przychodnia, kiedy dzwoni do niej obcy człowiek. Jeśli chcesz twardej liczby, weź ją z centrali telefonicznej. Sama liczba nieodebranych połączeń nic nie mówi, bo rośnie razem z ruchem. Licz odsetek połączeń odebranych, czas oczekiwania i liczbę unikalnych dzwoniących, zawsze porównując te same dni tygodnia i te same godziny przed zmianą i po zmianie.

Trzy hipotezy, które warto sprawdzić na własnych danych

Nieodebrane połączenia mogą być listą zadań, nie szumem. Jeśli Twoja centrala rejestruje nieodebrane numery, pytanie brzmi: kto je przegląda i o której oddzwania? Jeżeli odpowiedź brzmi „nikt”, to nie jest problem techniczny, tylko brak osoby odpowiedzialnej za oddzwanianie. Zmierz, ilu z tych pacjentów udaje się umówić po oddzwonieniu tego samego dnia.

Poranny szczyt przychodnia często wzmacnia sama. Zdanie „proszę zadzwonić rano”, powtarzane przy każdej odmowie, kumuluje ruch na godzinę ósmą. Sprawdź w danych centrali, jak rozkładają się połączenia w ciągu dnia, i policz, co się stanie, jeśli część zapisów przeniesiesz na późniejsze godziny.

Pierwsze sekundy rozmowy mówią pacjentowi więcej niż cała strona internetowa. Nazwa przychodni, imię osoby odbierającej i pytanie otwarte kosztują zero złotych. Dostawcy systemów kolejkowania i oddzwaniania deklarują, że po wdrożeniu ich rozwiązań odbieralność sięga 90-98 procent, ale to dane sprzedających, bez opublikowanej metodologii, więc traktuj je jak obietnicę handlową, a nie dowód. Zanim wydasz pieniądze na technologię, sprawdź, ile da się poprawić samą organizacją pracy.

Ocena i tak powstaje. Pytanie, czy ją znasz

Każdego dnia ktoś sprawdza Twoją przychodnię telefonem. Nie robi tego z ankietą w ręku i nie przysyła raportu. Wystawia ocenę wtedy, gdy rezygnuje, i wtedy, gdy siada wieczorem do opinii w Google. Naczelny Sąd Administracyjny przypomniał właśnie, że taki problem może naruszać zbiorowe prawa pacjentów wtedy, gdy wynika ze zorganizowanej praktyki mogącej dotknąć nieoznaczonego kręgu osób, niezależnie od liczby udokumentowanych przypadków.

Nie musisz zgadywać, jak wypada ta ocena. Wystarczy, że zadzwonisz do siebie.

Źródła

1. Wyrok Naczelnego Sądu Administracyjnego z 29 lipca 2025 r., sygn. II GSK 87/22; komunikat Rzecznika Praw Pacjenta, gov.pl/web/rpp
2. Wyrok Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie z 25 lutego 2026 r., sygn. V SA/Wa 2505/25 (w chwili publikacji opisywany jako nieprawomocny); komunikat Rzecznika Praw Pacjenta, gov.pl/web/rpp
3. Zarządzenie Nr 22/2025/DSOZ Prezesa Narodowego Funduszu Zdrowia z 31 marca 2025 r. w sprawie warunków zawarcia i realizacji umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej w rodzaju podstawowa opieka zdrowotna, ze zmianami; aktualną stawkę kapitacyjną (226,08 zł; z certyfikatem akredytacyjnym 228,36 zł) wprowadziło zarządzenie zmieniające Nr 47/2025/DSOZ z 30 czerwca 2025 r.; najświeższa zmiana: zarządzenie Nr 49/2026/DSOZ z 8 maja 2026 r.
4. Badanie Human Answer Institute i Brainlab, luty 2026, CAWI, próba 1070 osób; omówienie: mzdrowie.pl
5. Badanie ZnanyLekarz wśród użytkowników portalu, 2022; omówienie: termedia.pl