Wyrok NSA: Przychodnia musi zapewnić realną możliwość kontaktu telefonicznego – sam numer nie wystarczy
W jednym z istotnych orzeczeń dotyczących funkcjonowania podmiotów leczniczych (wyrok Naczelnego Sądu Administracyjnego z dnia 29 lipca 2025 r.II GSK 87/22), Naczelny Sąd Administracyjny wskazał, że udostępnienie numeru telefonu do rejestracji jest warunkiem koniecznym, ale niewystarczającym do spełnienia obowiązku zapewnienia dostępności świadczeń.
Sąd uznał, że brak możliwości dodzwonienia się do placówki – wynikający z niedostosowania organizacji pracy do natężenia ruchu – może zostać zakwalifikowany jako praktyka naruszająca zbiorowe prawa pacjentów.
Kluczowe wnioski z orzecznictwa dla zarządzających POZ:
- Definicja dostępności Zgodnie z linią orzeczniczą, „dostępność” nie jest pojęciem teoretycznym. Oznacza ona realną, faktyczną możliwość nawiązania kontaktu z placówką w godzinach jej pracy. Ciągłe sygnały zajętości lub brak odbioru połączeń przez dłuższy czas są interpretowane przez organy kontrolne jako faktyczne ograniczenie dostępu do świadczeń opieki zdrowotnej.
- Odpowiedzialność organizacyjna Ciężar właściwej organizacji pracy rejestracji spoczywa w pełni na podmiocie leczniczym. Sąd podkreśla, że zasoby kadrowe oraz techniczne (liczba linii telefonicznych, obsługa centrali) muszą być adekwatne do liczby obsługiwanych pacjentów. Argumenty dotyczące braków kadrowych lub obciążenia personelu obsługą bezpośrednią nie są uznawane za wystarczające usprawiedliwienie dla braku kontaktu telefonicznego.
- Rola Rzecznika Praw Pacjenta Wyrok wzmacnia pozycję Rzecznika Praw Pacjenta w zakresie kontroli dostępności rejestracji. RPP posiada uprawnienia do weryfikacji, czy utrudnienia w kontakcie mają charakter incydentalny (np. awaria), czy systemowy (wynikający ze złej organizacji pracy), oraz do nakładania kar w przypadku stwierdzenia naruszenia zbiorowych praw pacjentów.
Rekomendacja: W świetle aktualnego orzecznictwa, podmioty lecznicze powinny zweryfikować efektywność swoich kanałów komunikacji. Analiza powinna obejmować nie tylko sprawność techniczną infrastruktury, ale przede wszystkim stosunek możliwości obsługowych rejestracji do faktycznego zapotrzebowania zgłaszanego przez pacjentów.
